患者さんを満足させるのはいまや当たり前です。
世の中のサービスは、当たり前にそのレベルを求めてきています。
患者さんの満足という視点を取り入れただけでも、医院・クリニック・診療所は変わります。
しかし、最大で最高の増患・集患対策となる『口コミ・紹介』を促進させるためには、患者満足では足りないのです。
満足というのは、欲求を充足して満たすことです。
患者さんの求めることを、満たしてあげれば良いわけです。
例えば『病気を治して欲しい』という患者さんの欲求があるわけです。
表面的な欲求であれば、治療すれば、治してあげれば、それで満足させたことになります。
あるいは不満がない状況と言えます。
しかし、患者さんの欲求は、本当にそれだけでしょうか？
『不安を取り除きたい』
『1回で済ませたい』
『完全に治したい』
人それぞれに、本音の欲求があるのです。
本音の欲求を引き出し、満たして、本当の満足を得たとき、患者さんは先生のファンになるのです。
ファンになった患者さんこそ、口コミ・紹介戦略にとって最も重要なキーマンとなるのです。
『口コミ・紹介』には2通りあります。
『能動的な口コミ・紹介』と『受動的な口コミ・紹介』です。
『能動的な口コミ・紹介』とは、積極的な口コミ・紹介のことです。聞かれなくても、宣伝しまくるようなイメージです。あるいは、『どこか良い耳鼻科はない？』といった質問をされた場合に、『○○医院はどう？』と名前を出してお勧めしてもらえるケースも含んでよいでしょう。
『受動的な口コミ・紹介』とは、受身の口コミ・紹介のことです。『○○医院って大丈夫かどうか知ってる？』といった質問に答える形での口コミです。
『能動的な口コミ・紹介』の場合は、『とっても良いところよ。凄いでしょ。良い情報でしょ！』というメッセージが伝わってきます。
『○○医院はどう？』と名前を出してお勧めしてもらえるケースなら上出来です。数多くの医院のうち1番でなければ選んでもらえないわけですから。
『受動的な口コミ・紹介』の場合だと、良い印象を持たれていたとしても、『大丈夫よ。悪くないわよ』という『合格』というようなメッセージが伝わってきます。
これらの違いは何でしょう？
『能動的な口コミ・紹介』の場合は、患者さんは先生あるいはスタッフ、医院・クリニック・診療所のファンになってくれているのです。
良い医院を知っていることを、他の誰かに自慢したいのです。
口コミ・紹介の発生源となった人の中で、1番の医院、他の医院ではなく先生の医院がオンリーワンだったのです。
これまで、『先生！あなたは誰ですか？』（広告・ＰＲ戦略）、『先生！ホームページを作らない理由は何ですか？』（ホームページ・ブログ戦略）と、新患を増やすためのお話をしてきました。
実行に移せば、必ず新患は増えます。間違いなく増えます。
しかし、受け入れる体制が整っておらず、『能動的な口コミ・紹介』へと誘導できる対応ができていなければ、新患の増加は一過性のものになります。
あるいは、来た患者さんが不満に思って帰るような状況であれば、ネガティブキャンペーンを張っているようなものです。
たくさんの患者さんに、先生の医院・クリニック・診療所のマイナスポイントを経験してもらうための広告・ＰＲ活動をしているようなものです。
多くの患者数を抱える成功している医院・クリニック・診療所の先生に秘訣をお伺いすると、みなさん、対患者さんに対するソフト面のことをおっしゃいます。もちろん、そういった先生は、広告・ＰＲ活動も戦略的かつ積極的になされている、あるいは患者数には困らない環境に恵まれているケースであり、ソフト面だけが成功の要因ではありません。
しかし、一度来てもらった患者さんを逃さない、ファンになってもらうためには、能動的な口コミ・紹介の発生源になってもらうためには、患者さんに感動を与えるレベルの対処・対応でなければならないのです。
もちろん、それを実現するためのコミュニケーションスキルの習得が必要です。スタッフにも先生と同じ気持ちで働いてもらえるように動機付けしていくことも必要です。満足を感動に変えるために演出することも必要です。当たり前のことを当たり前にきめ細かく行ない、不満が発生するようなことを絶対に避けなければなりません。
そして、ここでは最も大事なことをひとつだけ記載しておきましょう。
『相手に伝わらなければ意味がない』ということです。
患者さんのことを思っていろんなことをしていても、それが患者さんに伝わっていないケースを多く見かけます。
医師として当たり前の行為でも、必要だと思ってやっていることでも、患者さんからすれば感動に値することもあるのです。
逆に、患者さんのためを思って、他の医院では考えられないような対応をしていても、それが当たり前になっていて、一切感謝されていないケースもあるのです。
日本人は自己ＰＲが苦手です。
恩着せがましい、やって当たり前のことを自己主張できない、いくつかの反論が聞こえてきます。しかし、それは、先生目線の言葉です。
患者さんは知らないのです。医師の当たり前基準を...。
患者満足、患者目線。
もちろん表現の仕方に工夫は必要ですが、ここにおいても患者さんの目線・患者さん基準で、患者さんにとって魅力的な先生、スタッフ、医院・クリニック・診療所であるということを伝える必要があるのです。
このホームページの主張は一貫しています。
患者さんに対して、『患者さんにとって良い医師・スタッフであるために、患者さんにとって良い医院・クリニック・診療所であるために、頑張っていること』を伝えなくてはならないという主張です。
今、先生がさぼっている、先生が悪いわけではないのです。
先生の良さを伝えていない、伝わっていないだけなのです。
全く同じことをしていても、やり方や伝え方で結果は変わります。
そうだとしたら、悔しいと思いませんか？
先生の素晴らしさを、スタッフの素晴らしさを、先生の医院・クリニック・診療所の素晴らしさを、患者さんに伝えましょう。
素晴らしさと言うと大変に感じるでしょうか？
当たり前に患者さんに対してしていることを、きっちりと伝えれば良いのです。
- また、“河原義徳”が、これからの医業経営にとって
必要不可欠なポイントをまとめた小冊子をご覧いただくことが可能です。
