患者さんにとって、待ち時間というのは、基本的に歓迎するものではありません。あんまりにもガラガラなのは不安を誘いますが、２時間待ち・３時間待ちとなると、医療機関に行こうと思っている気持ちにブレーキをかけてしまうことになります。

それでも、行こうと思って来てくれているわけだから、その先生の魅力たるや素晴らしいものと言えます。

待ち時間のクレームに対する１番の特効薬は、待った時間に見合う満足・納得を与える関わりを持つことだと思います。待たせたことに対する心からのお詫びと、診療に関する納得できる説明があればほとんどのクレームは大きいものにはなりません。待ち時間が長くてもクレームにならない医療機関・先生はそこの気遣いをしっかりされています。

ただ、少なくとも、一旦は面白くない気持ちにさせているわけです。

では、相手の気持ちになって考えてみましょう。
患者さんは何故、待ち時間にイライラするのでしょう。

ひとつは、「忘れられていないか？」という不安。
ひとつは、「順番を抜かされるようなことをされていないか？」という不安。
多くはこの二つではないでしょうか？
日本人は並ぶことには抵抗のない民族です。良いものを手に入れるには待てるのです。
行列は、忘れられることはありませんし、普通の神経なら割り込めるものでもありません。
しかし、医療機関の待合室では、なんらかの理由で、忘れられる可能性もあれば、呼ばれる順番が遅くなってしまう可能性があります。いえ、あるかもしれないように見えるのです。

そこを、いわゆる「見える化」するのが、診療予約・順番取りシステムを入れることです。
もちろん、システムを入れなくとも、スタッフのみなさんが、長く待っている患者さんにお声掛けするなどで、上記の不安は取り除けますが、混んでいる医療機関のスタッフは忙しいです。まして、人に依存することになります。それを誰の目にも公平なように見せるためのシステムと言えるでしょう。

また、混んでいるのが嫌な人は、空いている時間帯を狙ってくるようになります。
これが、時間帯ごとの人の波を平準化に近づけます。
あくまでも、「混んでいるのを避けようとする人たち」限定ですから、平準化するわけではありませんが、少しでも平準化に近付くことを歓迎しない先生はいないのではないでしょうか？

今日は、診療予約（順番取り）システムの営業さんのように書いてみました。
が、彼らも言いますが、入れて悪影響がでるシステムではないと思います。一般的に心配されている、携帯電話を使えない人に不利にならないような形、来院優先の形もとることが可能なシステムもあります。要は、上記のようなメリットと、けして安くはない（先生おひとりの医療機関なら５０万円～８０万円くらい）費用とが、釣り合うかどうかだけだと思います。

直接的な利益を生むわけではありません。待ち時間の不満がゼロになるわけでもありません。
でも、間接的にそれらに近付くことは間違いありません。
ご検討中の先生や、興味をお持ちの先生は、その費用対効果を考えて検討してみてください。

もちろん、第３者的なアドバイスが必要であれば、お気軽に問い合わせフォームからお問い合わせください。